新冠肺炎改變了我們的工作環境嗎？

因為新冠肺炎疫情的影響，許多人不得不居家辦公(working from home)，許多會議也採用了視訊會議(video conference)的方式。

居家辦公並不是新的觀念，在這次新冠肺炎疫情中許多人被迫不得不居家辦公。隨著工具的進步，居家辦公能做的事越來越多，因此居家辦公這種工作方式被廣泛的接受，並且受到歡迎，甚至在百般無奈之中也有一些新奇的樂趣。我有一位小學同學是加州專業的“婚姻及家庭諮商師”，他也因為封城而必須改用視頻的方式進行諮商，收到很好的效果，使他考慮以後也會採用這樣的方式執業。像這樣需要親密互動的諮商都可以遠距進行，這也無怪乎許多支持居家辦公的人，大力鼓吹在家工作的好處：不用通勤！沒有同事來打擾！在家吃飯，和家人相處...使得很多人認為遠距工作的時代即將來臨，將來的工作方式會走向居家工作。

從一個以人為核心的專業服務公司的角度來看，我們必須要想一想沒有疫情的時候，為什麼我們沒有居家工作？為什麼我們還是要到公司和事務所來工作？

居家工作缺乏與人面對面的直接互動，長期缺乏刺激，幽閉煩躁 (cabin fever) 隨之來襲。獨自工作可能會很孤獨，這也是We Work，The Wing這樣的聯合辦公空間大受歡迎的原因之一。居家工作也會使得工作停不下來，人們很容易就持續的在電腦上工作，很難將工作與家庭生活分開。雖然有人認為居家工作效率比較高，但是這並沒有定論，每個人工作環境不同，有人在家工作被打斷的機會更多。所以，即使在為遠程工作製造各種工具的矽谷，許多公司也嚴格要求員工在辦公室辦公。

真正讓我們在一個共同的空間工作最重要的因素是：只有在一起工作，我們才能建立起團隊的合作，凝聚共識；在互相討論中，激發創意，解決問題。

Google的人事主管說“高科技公司有簡易的廚房，提供免費零食，並不是因為他們覺得人們會在上午九點到中午肚子就餓了，而是因為你在那裡可以得到意外的發現”

Apple的賈伯斯說：“創造力源於自發的會議，來自隨機的討論”(Creativity comes from spontaneous meetings, from random discussions.)。“你遇到一個人，問問他在做什麼，哇！你會驚訝他在做的事情，你就有各種點子跑出來”(You run into someone you ask what they’re doing, you say “Wow” and soon you’re cooking up all sorts of ideas.)。這也看出為什麼Apple花了五十億美金來打造Apple Park這樣一個總部大樓。

對專業服務一個更重要的因素是公司文化的建立。公司文化的意義不只是建立於工作的關係上，好的文化需要同仁之間有密切的互動，彼此關照互相扶持，有深厚的互信，願意為共同的目標而努力，這些都不是居家辦公所能孕育培養出來的。有的事務所提供了同仁午餐，增進了同仁的交流。我也很喜歡和同事們共進午餐，加深了彼此之間的了解，午餐的交談中也迸放出不少智慧的火花。我也曾看到一群年輕工程師在工作結束之後，討論專業上的課題，彼此鼓勵，互相幫助，讓他們成為一個很有默契的團隊，爭取業務的時候都有很好的成績。他們每個人在互相鼓勵提攜之中，也都取得專業的證照，專業上都有優異的表現。

總而言之，專業服務公司需要打造一個優良的工作環境，讓專業人士聚集在辦公室中共同執業，創造價值。

同時，專業服務公司必須為居家工作做好充分準備，使得在有迫切需要的時候，公司的工作不致中輟，將損害減至最低。

新冠狀肺炎疫情之後，我們更體認到專業服務公司需要良好的工作環境，提升效率效能，激發創意想像，培養公司文化，這不只是建築師的責任，也是業主應該用心去思考的事情。 （我們下週再來討論什麼樣的建築是良好的工作環境。）

參考資料：

Kevin Roose, Sorry, but Working From Home is Overrated(在家辦公沒有你想像的那麼好), New York Times, March 11, 2020

黑天鵝事件之後？

Never let a good crisis go to waste.   - Winston Churchill

〝黑天鵝事件〞簡單的來說，有三個特質：稀有、重大衝擊、〝事後諸葛〞(事後尋求各種解釋事情發生的原因)。我們曾討論到唯有具備高度適應能力的公司，可以度過各個黑天鵝事件的挑戰，永續經營。經歷了黑天鵝事件劇烈的衝擊，除了能存活下去，又如何能夠從變化的環境中開啟一個新的局面呢？

2016年台灣的金融界發生了好幾件大事，當時大家針對這些事件的發生，曾經用四個階段來形容：一開始是〝看不見〞，當事情露出端倪又〝看不起〞，然後事情擴大，日益複雜的時候就變的〝看不懂〞，到最後事情嚴重，就〝來不及〞了！這四部曲也曾被用來描述2014年投資人看馬雲阿里巴巴的崛起。

黑天鵝事件來的又急又猛，但是事情發生之後就有很多現象發生，擁有高度適應能力和創新能力的公司就能洞燭先機，拔得頭籌，把四部曲轉成正向的發展：放眼世界，看到趨勢的變化；廣泛收集最新的資訊，重視有發展潛力的機會；分析研判這些機會，創造出新的商業模式；積極投入，全力衝刺，最後終將把對手遠遠拋在身後。

新冠肺炎是一個黑天鵝事件，幾乎影響到全球每一個角落，雖然還沒有落幕，已經有了很多對疫情之後各個領域的趨勢分析：

－疫情過後，各國政府會更重視公共衛生，大量的資源會投入。疫苗的發展也會加速。更多的年輕人希望投入公共衛生的領域。人們從新冠肺炎中得到經驗，歐美在面對新冠肺炎時常說的：我這輩子從來沒看過這樣的事，這句話從來不曾出自經歷SARS的東亞各國。所有的這些改變都將有助於保護世界各國應付未來的疫病。

－人們衛生的習慣會改變，像戴口罩，洗手20秒這些習慣會更被接受，人們的防疫意識會提高。

－如同許多重大事件會造成人們心理上的創傷，新冠肺炎之後也造成許多心理健康上的問題。長者本來就比較沒有社交活動，因為疫情期間“愛有多深，距離多遠”，加深了孤寂的感覺。這個世代被稱為C世代（C generation））的兒童，將帶著疫情的創傷而成長。有的長期被封城而居家隔離的人們，產生出拒絕出門的“廣場恐怖症”（agoraphobia）。

－種族問題隨著疫情而升溫，亞裔在歐美受到不公平的待遇。

－疫情造成經濟上的巨大損失，生產停頓，消費降低。許多人減少了工作時數，甚至失去了工作，低收入的人遭受嚴重的打擊，不平等的現象會因為疫情而拉的更大。

－過去全球化和都市化的趨勢，受到質疑。人們有那麼多長途飛行的必要嗎？人們都必須離開住家到集中的都市裡工作嗎？

－疫情期間，原先已經有的居家工作、視訊會議被更廣泛的採用，以後工作的方式也會受到探討。勞動條件和勞工政策都可能重新調整。

－疫情期間被普遍採用的線上教學會被更廣泛的使用，然後大家會問教室上課的目的是什麼，甚至學校教育的意義是什麼？

－全球產業鏈的斷鏈造成經濟上巨大的衝擊，分散式生產會被重視。物資的運送方式將被檢討，自駕車（包括汽車和鐵路）的發展會加速。

－每一個產業都受到疫情的影響，也都將有所回應。舉例來說，以後的建築不僅會重視智慧、節能，將會更重視提供一個健康的環境，雖然沒有直接防疫的效果，但是將來的建築會越來越重視室內的空氣品質。

－這場疫病也帶來政治上的衝擊，會影響即將到來的選舉結果，例如美國。更深遠的影響是各國對於攸關全球的重大議題的態度，例如全球暖化，各國是否會趨於合作，還是各行其是？

還有很多的趨勢變化沒有被一一列出，即使如此，看到這些趨勢變化，專業的朋友，你是不是也看到了無窮的機會？

機率：表達和溝通不確定性的工具

專業人士也許不需要精通機率的理論，但是瞭解不確定性的本質，對我們的生活和工作，都有很大的幫助。

機率是一個我們在日常生活中經常聽到用到的一個名詞，好像大家都非常清楚它的意義，可是當我們越深究它的意義時，可能反而會覺得更不清楚。舉例來說，當我們聽到氣象預報說”台北地區明天有10%的降雨機率”，我們到底是指整個台北地區明天有10%的機會會下雨？還是台北地區有10%的地方明天下雨？或者當我們說，”這段1公里的路堤有10%的機率會破壞(安全係數小於1)”，我們是說”這段1公里的路堤全長有10%的機率破壞”？還是"這段1公里路堤中有100公尺的路堤會破壞"？下雨是自然現象，安全係數是工程分析計算的結果，這兩個10%的機率是否代表相同的意義？

當我們更進一步了解不確定性的特質，我們才能更清楚的確認機率是什麼。不確定性的來源大致可以分為：隨機(aleatory)的不確定性與知識不足(epistemic)的不確定性。

隨機指的是完全的不可預測，就像我們擲骰子或是拋銅板，我們不知道它的結果，但是我們一直重複這個動作，雖然我們還是不知道每一次的結果但是我們會知道每一種可能性出現的相對頻率(relative frequency)。在這個意義上，隨機是一個自然界的性質(property of nature)，是與任何人的知識無關，是有一個真正的值(“true” value)，也就是說兩個旁觀者給予同樣的證據，對這個不確定的因素(相對頻率)會得到同樣的結果。美國National Research Council(NRC)則以自然的變異(natural variability)來表示隨機的不確定性，也有以”客觀的”(objective)或是”外部的”(external)來描述這類的不確定性。

知識不足的不確定性指的是不知道、沒有被確認，但是與完全的不可預測無關，我們可能對一個科學的理論，宗教的教義不確定，尤其我們經常對一個單一事件的結果不確定，這些不確定都是無法借重覆的嘗試得到確認，因此這類不確定意義是指相信的程度(degree of belief)。在這個意義上，這類的不確定性是一個心智的性質(property of mind)，是與個人的認知相關，並沒有一個真正的值，也就是說兩個旁觀者給予同樣的事證，對這個不確定的因素(相信的程度)不一定會得到同樣的結果，也因為沒有一個真正的值，兩個旁觀者的結果可以同為正確。NRC則以知識的不確定性(knowledge uncertainty)來表示，知識不足的不確定性也有以"主觀的"(subjective)或是”內在的”(internal)來描述這類的不確定性。

我們為什麼要去分辨隨機與知識不足的不確定性？如果我們說機率是不確定性的表達，那麼這兩種不確定性的特質，正是反應出兩種不同的角度來認識機率，分別為"機率是相對頻率的表達"和"機率是相信程度的表達"。Gregory Baecher 和John Christian (2003)曾採用一個傳神的比擬來說明這兩種不確定性：擲骰子與打撲克牌。

擲骰子的時候，一顆公正(fair)的骰子出現幾點基本上是不可預測的，這個不確定性是隨機的不確定性。打撲克牌就完全不一樣了，一疊洗好的撲克牌，每一張牌的次序已經固定了，我們是不知道會出現哪一張牌，但是這個不確定是由於我們對這疊洗好的撲克牌的了解不足，所以玩家就是要從已出現的牌，來擷取最多的訊息(增加了解)以獲取勝利(降低不確定性)。這個不確定性是與知識不足的不確定性，而不是隨機的不確定性。

我們再從工程師的工作中來看這兩種不確定性的特質，當我們處理地震的不確定性時，我們不知道地震何時何處發生、規模多大？這基本上是不可預測的，這個不確定性是隨機的不確定性。但是我們處理地質資料的不確定時就完全不一樣了，我們要在一個預定的工址建一座結構物，我們不知道當土地層分佈的狀況、不知道是哪幾種土壤、不知道各種土壤的土層有多厚？這個不確定是由我們資料的不足，土層已經在那裡了，不會再有更動，土層的分佈就逐漸被揭露出來，而這個沒有把握的不確定性，是來自我們知識的不足。所以當我們說"這裡在10年內發生規模7的地震的機率是1%"，這個1%是一個相對頻率的表達，而當我們說"這裡的土層是軟弱黏土的機率是20%"，這是我們根據我們現在所知道的認為有20%的可能性這裡的土層是軟弱黏土，這個20%可以說是一個判斷，這個20%的機率即是所謂”相信程度”的表達。

我們前面問過這一個問題，當我們被告知"這段1公里的路堤有10%的機率會破壞(安全係數小於1)"，我們是說”這段1公里路堤中有100公尺的路堤會破壞”？還是"這段1公里的路堤全長都有10%的機率會破壞"？現在我們可以來回答這一個問題了，這是看如何模擬這個問題而得到的結論。如果不確定的因素全屬隨機，那麼指的就是”這段1公里路堤中有100公尺的路堤會破壞”。如果不確定的因素全部來自知識經驗信心判斷的不確定，那麼指的就是”這段1公里的路堤全長有10%的機率會破壞”。

這個例子從另個角度也反映了真實世界的一個情況：不確定的因素既非全屬隨機亦非全部來自知識不足，經常是兩者兼具。我們再來看氣象預報的例子，氣象預報一個地區的降雨機率是可以完全根據過去的資料，得到一個以相對頻率為基礎的降雨機率。實際上氣象預報經常會收集更多的資訊，根據經驗作出判斷。這個降雨機率，既反應了相對頻率的基礎，也反應了主觀的判斷。

許多人可能會認為以相對頻率為基礎得機率是客觀的、精確的、易於掌握的，但事實上真是比較客觀的嗎？我們不應該認為客觀一定優於主觀，大部份的情形是如我們前述氣象預報的例子，兩個觀念不是互相排斥而是相輔相成的。

機率是用來表達和溝通不確定性的工具，雖然它是一個量化後的數值，我們也要清楚它所傳遞的不確定性的本質。只有在相對頻率和相信程度雙重特性(duality)的這個架構中，我們才能掌握問題的核心。

(後記：這篇文章可能是這個粉絲頁中最“燒腦”的一篇，對不熟悉機率的讀者，看到這裡已經是非常有耐心的了！其實這篇文章是一篇舊作改編。多年前我與姚大鈞博士、趙曉周博士和陳皆儒博士共同研究機率理論、風險管理和可靠度分析，在這個基礎上，他們三位都在各自的領域中卓然有成，至感欣慰。現在重新整理，把當時研究討論的結果發表出來，也為我們這個團隊共同工作的美好時光留下一個紀錄。)

從黑天鵝事件談起，看專業人士如何處理不確定性的問題

新冠肺炎疫情嚴重，大家都認為這是一個黑天鵝(Black Swan)事件。究竟什麼是黑天鵝事件？黑天鵝事件和不確定性的關係是什麼？我們專業人士要如何看待不確定性？

提出黑天鵝效應的Nassim Nicholas Taleb在他“黑天鵝效應”(The Black Swan: The Impact of Highly Improbable)這本書中認為黑天鵝事件具體有三個特性：

1.  事件發生的可能性被視為異常值或離群值(outlier)，明顯偏離一般的期望範圍，而過去的經驗無法讓人相信它出現的可能性。

2.  它帶來極大的衝擊。

3.  儘管處於離群位置，一旦發生之後，人們因為天性使然，會做出一些解釋，甚至認為是可預測的。

從這個定義來看，新冠肺炎疫情的確可以被視為一個黑天鵝事件。在全球化所構建這個環環相扣，複雜多變的世界裡，專業人士將來要面對的不只是天災和疾病的黑天鵝事件，而是各種政治、經濟、金融，社會各方面的黑天鵝事件。

Taleb雖然是金融背景，他從金融投資的觀點提出了黑天鵝效應，然後應用在其他各個領域。他特別強調整本〝黑天鵝效應〞所討論的主題就是不確定性(uncertainty) 。對他而言，稀有事件是否發生充滿了不確定性。而這個世界就是由寥寥可數的幾個重大衝擊所累積的效應來推動，可惜人們對黑天鵝事件視而不見，在風險評估時，反而努力找尋排除各個黑天鵝事件發生可能性的理由。

Taleb的數學和哲學基礎深厚，但是他的論點有些極端。我們這篇文章試著用比較簡單的架構來探討在實務上，專業服務公司面對不確定因素時應該如何處理。

我們可以簡單的把未知的事情分成兩類：〝我們知道我們不知道〞(known unknown)和〝我們不知道我們不知道〞(unknown unknown)。Known unknown就相當於Taleb認為一般的、平常的、排除異常離群值的一些事件，因為我們知道，在採取某些策略或方法後，部分不確定性可以因此排除，至少因為我們知道，所以帶來的衝擊就比較小。至於unknown unknown，即使大部分這類事件的衝擊還談不上黑天鵝的等級，但是因為稀有，所以是完全超出我們的預期。

從單一的專案到整個公司的經營，專業服務公司對於不確定性都要認真對待，妥善處理。每一個專業人士對於不確定性都要有些基本的認識。

在專案層次，我們以一個工程投標的報價來舉例。一般來說，我們在估算完成本之後，通常要可慮一些不確定因素。一種就是known unknown，也許圖說不夠清楚，也許物價或上漲，我們看到了問題，所以要把可能增加的成本考慮進去，有些公司就把增加的這部份成本叫”contingency”。

另一部份就是unknown unknown了，有的公司稱這部份的成本叫”risk”，這部份比較難估，實務上這要看公司對風險承受的程度和爭取得標的決心。儘管如此，仍然應該擴大想像力，把考慮的範圍盡量拉大。這部份有時從別的方面來下手，例如合約中常見不可抗力(Force Majeure)的條款，就是排除了不能預見，難以避免的天災人禍的免責條款。

至於在公司經營層次的處理，同樣可以分為known unknown和unknown unknown來處理。

Known unknown的處理方式就是一般公司所做的風險管理（“專業致勝” 第168頁）：列舉出所有可能影響公司經營的事件，估算個事件發生的可能性以及評估各事件可能帶來的後果。固然Taleb認為這些以機率為基礎的預測值沒什麼特別的意義，但是某一個程度上通過預測的過程，可以了解不確定因素的來源和事件發生的因果關係，甚至使用相對應的機率理來處理，對於風險管理是很有幫助的。(關於不確定性與機率這部份進一步的討論，我們留在部落格的下一篇文章來討論。)

至於unknown unknown的部份，專業服務公司必須充分意識到黑天鵝效應，但是不必不切實際的企圖去預測黑天鵝事件。專業服務公司可以做的就是去適應各種巨變的發生（“專業致勝” 第271頁），這需要有良好的公司文化和價值觀，具備完善的作業系統和各種應變計畫，鼓勵創新並且不斷嘗試新的做法，以及擁有足夠的資源來因應各種備援的計畫。打造一個高適應能力的公司(Adaptive Firm)，才是應對黑天鵝事件應走的道路。