專業服務公司如何應對不同業主的特性?

 

在”What Professional Service Firms Must Do to Thrive”這篇文章裡，作者把專業服務公司分成幾大類：commodity, procedure, gray hair和rocket science。這是從〝供給面〞來看的，如果從〝需求面〞來看，這篇文章以提供服務所需要付出的成本（Cost-to-Serve, CTS）和業主意願支付費用的程度（Wilingness-to-Pay, WTP）為兩個指標來分析。如果以CTS為橫軸，WTP為縱軸，業主的特性也可以用四個象限來說明：

 I.            高CTS，高WTP

II.          低CTS，高WTP

III.        低CTS，低WTP

IV.        高CTS，低WTP

 首先要說明CTS指的是為了爭取這個業主和維持業主關係所支付的間接成本，並不包括提供服務費用的直接成本。接下來我們來看這幾類的業主：

 I.            高CTS，高WTP：這類業主通常要求很高，他們在尋找可以提升本身價值的一個長期夥                    伴，例如，策略顧問，與其維持一個高度專業的部門，業主寧可從外部請一個很優異的顧                      問公司。

II.          低CTS，高WTP：從獲利來看，這是專業服務公司最理想的業主，也是全力爭取的業主。這類業主固然有的是不了解市場行情，也有的是不太願意花太多時間去討論服務費用，或更換專業服務公司的花費更大，但是這些都不是專業服務公司追求可長可久的業主，因為隨著時間，這些原來留在第II象限的業主很自然地會離開。專業服務公司要做好的是讓業主認為所提供的服務是有價值，是長期而且可靠的，尤其是專業服務公司在過去服務中提供業主極大幫助的。 

III.        低CTS，低WTP：對於市場熟悉，也很清楚自己所需要的服務的業主都居於這一個象限，其實這也是市場常見的業主。對專業服務公司來講，這樣的業主把不需要的服務拿開，只要求核心的服務，雖然服務費用降低，但是成本也隨之降低，不需要花太多時間不斷的和業主溝通，協調甚至談判，未嘗也不是一件壞事！這類公司中有一種特殊的情形，是業主要求公司派駐人員在業主的公司工作，這是專業服務公司在管理上要特別注意的。

IV.        高CTS，低WTP：這種業主是專業服務公司不願意又不得不提供服務的公司，通常這些業主有很大的業務量，也有的是市場的龍頭，服務這些大業主，具有指標性的意義。改進之道一方面是讓業主了解所提供服務的價值，另一方面是精進創新本身提供服務的內容與方式。

 討論完業主的特性，我們做三個簡單的結論： 

1.          千萬不要盲目的接業務，不是業務越多越大就是越好。

2.          認清業主的特性和認清專業服務公司的定位一樣重要。

3.          一個公司服務的業主很可能不侷限在一個類型，所以要很清楚的知道業主的特性，尤其是要很有紀律、有系統地去引導走向對公司最有利的方向。

 

 

(組織:4）

(本文延續前兩週的討論：專業服務公司的定位(三)）